早期的电话呼叫中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的业务代理专门负责客户的订购、咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代理直接交谈。这种服务方式虽然可以充分利用业务代理的专长，并在提高工作效率的同时大大的提高了顾客服务质量。然而，随着业务量的不断扩大，原有的电话呼叫中心越来越难以满足客户的要求：与此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更快更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心系统，为客户与公司的交流创造了前所未有的通道：拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：您好，欢迎您使用，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户的影响。有利于减少投诉，提高企业形象。

客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。对于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使业务代理从大量的重复性劳动中解放出来；从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业，周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。客户服务系统可通过自动语音播报与自动传真提供24小时全天候服务。

电话呼叫中心功能

1 、电话交换功能(PBX)：

电话交换功能作为整个系统的核心功能，是实现系统一切功能的基础。可以实现大容量电话的呼入/呼出处理等,功能主要包括：工作时间允许设置上午、下午、晚上的工作时间，休息时间等。并可根据工作时间设置采取不同的电话接听处理流程。分机占线或者无应答处理如果分机占线或者无应答，将来电转接至语音留言、其它分机或者自动话务员。分机登入/登出/示忙如果临时要离开（如去洗手间），可以自主设置分机示忙，当回来时可以快速恢复。如果下班后，可以进行登出。来电显示完全支持来电显示标准，并可显示数字到具备来电显示的模拟电话机上。等候音乐转接电话过程中或者电话在被接听之前播放音乐给呼叫者。

2、自动语音应答（IVR）：

系统提供功能强大、使用便利的自动语音应答系统。客户可以个性化设置IVR流程。通过其自身强大的核心软件平台，结合硬件服务器，向用户提供IVR功能,无需额外的IVR服务器和相应的板卡，减少投资支出。用户可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，还可以根据具体业务的变化随时修改IVR流程。

3、自动话务分配（ACD）

系统自动话务分配功能是指系统根据专有算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给合适的话务员进行处理。系统能够实时话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。

4、电话队列管理：

系统提供高智能的队列管理功能。用户可以根据其自身业务的特点，设定多个处理呼入电话的队列。针对每个队列，可以设定固定坐席接听，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。用户还可以方便的设定每个队列的等候音乐及溢出路由。针对队列中的各个坐席，用户还可以灵活设定振铃的策略。

5、电话录音：

系统无需添加任何专用录音设备即可实现对所有来电、去电实时录音。针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。

6、语音留言：

系统提供了强大的语音留言功能，在所有坐席全忙、无人接听等情况下，都可以将来电转入语音留言。通道留言功能: 可以实现对所有的通道是否实现回复及留言功能,可以设置离开状态（软件设置指令，通过电话机输入离开指令）节假日留言功能:可以增加多个国家、国际节假日以及周未的回复及留言，时间设置:可以实现任何时间段的设置。

7、统计分析

统计分析包括客户来电分析、去电分析。

8、系统管理

员工管理：对系统的员工的管理，包括新增、修改、删除、查询、查看等功能

权限控制：对系统用户进行权限进行设置，确保了各人操作范围的稳定性和保密性。

日志管理：对系统每一个模块的历史操作进行记录，可以看看系统操作历史。

数据库备份：对数据库进行数据备份。

数据库恢复：数据库发生灾难时，对历史数据进行恢复。更多详情可咨询-806 陈会芳